CS: 비즈니스 모델 2, 고객 세그먼트

회사에 앉아있다보면, '언제 때려치지'부터 해서 '오 이런거 하면 잘 될것 같다.' 등등 오만가지 생각이 든다. 좋은 아이디어도 많고 괜찮은 사업아이템도 있겠지만, '고객'에 대한 정의, 아이디어는 많이들 빠져있다. 비즈니스를 시작하기 위해서는 반드시 고객을 염두해야한다. 고객이 없다면 비즈니스 자체가 성립할 수 없기 때문이다. 자신이 생각한 멋진 아이디어나, 제품에 대해 가치를 평가해주는 사람이 없다면 손만 쪽쪽 빨고 있을 수 밖에 없다.  그러므로 비즈니스를 성공으로 이끌기 위해서는 고객이 원하는 것을 정확히 이해해고, 그들의 행동과 특징을 분석하여 고객을 공략해야 한다. 또한 비즈니스 모델이 무엇이냐에 따라 고객 세그먼트 역시 다양하게 나뉜다. 집중해야 할 고객군과 덜 집중해도 될 고객군에 대한 결정이 필요하다. 

고객의 특성에 따라 나눠보고 자신의 상품, 서비스 전략을 세워보자.

고객 세그먼트를 분류하는 몇가지 기준

• 완전히 다른 상품 또는 서비스를 원한다.
• 다른 형태의 가치제안에도 구매의사가 있다. (예: 브랜드에 대한 충성도) 
• 자신의 서비스 또는 상품을 전달하기 위한 채널(방법)이 다르다. (예: 온라인 마케팅에 적합한 고객과 영업사원을 통한 영업이 효율적인 고객은 다르다.)
• 수익성(Profit)에 있어 많은 차이가 있다. (예: 애플은 아이폰13pro 와 아이폰SE의 고객군을 다르게 보고 있다.)
• 전혀 다른 유형의 고객관계를 맺는다. (예: 레고는 고객 스스로 조립하는 셀프서비스 제품을 판매하고 있다.)

고객 세그먼트의 유형

• 매스 마켓(Mass Market): 대부분의 고객을 포함하는 고객분류이다. 고객 대부분이 비슷한 요구사항, 채널 등을 가지고 있다고 할 수 있다. 다만, 과거에는 이런 매스마켓이 유효했었지만 고객의 삶이 다양해짐에 따라 매스마켓은 점차 찾아보기 어려워지고 있다.
• 틈새시장(Niche Market): 틈새시장은 고객의 성별, 기호, 선호도 등의 고객특성을 분석하여 특화되고 전문화된 상품 또는 서비스를 제공하는 시장을 말한다. 제한된 자원(인적, 물적)으로 비교우위를 점할 수 있다는 점에서 경쟁사 대비 규모가 적거나, 새로 사업을 시작하는 기업에서 전략적으로 틈새시장에 진출하고 있다. 
• 목표시장(Target Market): 기업이 제품, 서비스를 제공하고자 하는 특정한 고객층을 의미한다.타겟시장에 따라 제공하는 가치제안 역시 다르게 가져가야 한다. 타겟시장에 따라 가치제안, 유통 채널, 고객관계 등의 요소별로 다른 방식으로 운영해야 한다. 
• 양면시장(Multi Sided Market): 두 개 이상의 개별적인 목표시장이지만, 상호 의존적인 성격을 가진다. 어떤 개별의 성격을 지닌 시장은 다른 시장이 존재할 때에만 가치가 있는 관계를 가지고 있다. 예를 들어 '카카오택시'는 택시 서비스를 이용하는 고객과 택시 서비스를 제공하는 운전기사님을 동시에 만족시켜야 하는 구조를 갖는다. 멀티사이드 시장은 플랫폼 개념과 유사하다고 할 수 있는데, 플랫폼 내의 서로 다른 그룹들 간의 상호작용을 통해 새로운 가치를 창출할 수 있고, 고객이 많으면 많을수록 새로운 고객을 끌어들일 수 있는 효과를 가진다. 
  
• 혼합/복합시장: 복합적인 고객 비즈니스 모델을 가지고 있는 기업은 완전히 다른 고객 요구사항을 해결하기 위해 서로 다른 시장에 제품 및 서비스를 제공한다. 예를 들어 애플은 스마트폰을 자신의 주력 비즈니스로 성장했지만, 사업모델의 다각화 일환으로 자동차 사업을 시작하려고 하고 있다. 이전의 스마트폰 시장과 완전히 다른 세그먼트인 자동차 시장에 새로운 가치를 제공하게 된 것이다. 이러한 다각화 전략이 가능한 이유는 애플이라는 강력한 브랜드가 있기에 가능할 것으로 판단된다.

많은 기업들은 자신의 비즈니스 성공을 위해 시장조사에 많은 자원을 투입하고 있다. 자신의 고객이 어떻게 변하고 있는지, 새로운 특징은 없는지 등의 정보를 통해 자신들의 가치를 좀 더 발전시키거나 변화시키고 있는 것이다. 하지만 몇몇 회사들은 종종 First Mover가 취하는 전략 그대로 시장을 바라보고, 자신을 투영해본다. 마치 자신들이 개척차인 것처럼 말이다. 내가 전에 있던 회사가 그랬다. 분명 우리 고객층은 이러이러한데, 크게 비중을 차지하지 않는 이빨이 쎈 고객분들 몇몇 얘기만 듣고 시장을 평가했었다. 이런 정보를 가지고 제품기획에서 부터 마케팅, 판매까지 이뤄지는 것을 보면 참 실망스러웠었다. 당연히 매출은 횡보했고 아무도 이유를 몰랐다. 이처럼 사업의 시작은 고객에서 시작해서 고객으로 끝난다는 점을 알았으면 좋겠다.